课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有二十多年的时间，以下三门课程都有二十多年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程特色：

服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 基本认识清晰 + 能力框架构建

 + 处理策略研修 + 处理技巧训练 + 案例难题实战

课程背景：

1、客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；

2、大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题；

3、而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例；

4、追求一流客户服务水平的企业除了提升处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务竞争优势塑造的真正分水岭；

5、本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉差别的基础上，首先训练提升处理客户投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地赢得客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

6、田胜波老师从事客户服务管理咨询与培训已有近20年的时间，以下三门课程都有16年以上的公开课和内训经验积累：面向中高层服务管理者的关于服务制胜战略与服务管理体系构建的课程《构建卓越的客户服务管理体系》、面向投诉抱怨处理人员的《有效处理客户的不满抱怨投诉》课程、面向一线服务人员的《卓越的客户服务技巧训练》。三个层面的课程相互衔接、相互渗透、相互支撑，基本涵盖了企业客户服务管理各个层面和领域。正是三门课程这样的分工呼应，使得田老师的每一门课程都既有理念、战略、思维层面的感悟，又有沉入实操细节的演绎，深受众多客户企业的欢迎，多家企业引入作为系列内训。

课程目标：

★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

★ 能够通过抱怨投诉处理过程的核心环节、主要阶段的沟通技巧演练切实提升处理客户不满与抱怨的能力；

★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

★ 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

课程背景：

针对工业4.0概念的提出，我国政府也大力提倡互联网+制造模式，以及传统工厂的数字化转型和智能工厂的建立，期望借助互联网与互联网，能实现整个生产制造过程的信息数据汇总与处理，帮助管理人员实现对车间生产状况进行远程监管、操作及管理，优化作业水平，实现客户需求的最快响应，达到资源配置最优化的目标。然而，何为智能工厂？数字化工厂与智能工厂的区别在哪里？如何规划与设计智能工厂？如何实现传统工厂的数字化乃至智能化转型？这一直是困扰企业的核心问题。

课程目标：

课程将全面阐述智能工厂在中国本土的落地实践，结合老师多年实践的经验，加之其独到精深的讲解呈现和训练点评的专业实力，对制造企业各级主管人员进行科学、专业、先进的系统化训练。

课程收益：

提升：企业对智能工厂的理解

帮助：企业建立切实可行的智能工厂的战略规划

全面：理解智能工厂的规划和构建策略

掌握：一套行之有效的智能工厂的构建与落地实施的方法与工具

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

世界500强公司工厂成本管理经验分享，成功失败案例对比

学习；以价值创造为目标，实现成本分析与控制双重把控

课程背景：

收入 - 成本 = 利润，这是一道谁都会做的数学题，但是您是否在工厂运营过程中做好了这道题？

生产管理人员往往只关注生产，如何让他们都能具备强烈的成本意识？

如何科学利用各种方法和工具，全面有效地分析与管控生产运营环节的成本？

如何有效创建工厂成本管理与控制体系？

用工荒导致员工不断要求加薪、材料成本上升，使制造业运营成本上升30%以上，进一步挤压企业利润空间，世界经济已进入微利时代。产品若具有价格优势，能为企业获得更多竞争力，而成本是至关重要的因素。微利时代下， 优秀的成本管理才是企业永恒的收益和真正的竞争力。

课程收益：

【强化成本意识】正确认知工作价值，加强成本管理理念

【提升分析能力】了解工程成本的构成和计算方法，具备成本分析能力

【掌握有效工具】掌握全面有效的分析与管控工厂成本的方法和工具

【提升管理绩效】学会建立系统性的工厂成本管理，提升管理绩效

销售常见问题：

1、以管理为中心，而不是以客户为中心；

2、公司内部协调资源非常痛苦，搞掂公司比搞掂客户还难；

3、企业与客户接触界面薄弱，能力缺失；

项目运作与管理：

1、销售项目缺少前期分析与策划，项目整体策略没落实到各个环节。

2、销售项目进度无法追踪，销售管理形同虚设

3、售前售后信息不拉通，工作协调困难

4、销售项目管理没有方法，凭个人感觉做项目

客户关系：

1、客户关系掌握在销售精英的手上，一旦离职所积累的客户关系随之而去。

2、客户关系拓展没有章法，东一榔头西一棒子；

3、过往的信息无沉淀，没有客户和竞争对手的档案；

4、无客户分级管理，无客户关系拓展过程管理；

项目目标：

帮助企业构建以客户为中心的流程体系，对齐目标，组织资源，协同合作

帮助企业了解和借鉴HW铁三角作战组织建设，贴近客户，提升项目团队作战能力

帮助企业提升大项目运作的全流程和管控机制，强化过程管控，提升关键项目成功概率。

项目成果：

研讨输出1：企业销售组织当前能力评估

研讨共识2：铁三角角色认知与实战

成果输出3：项目销售强度演练

研讨共识4：研讨输出《客户痛点表》

成果输出5：研讨输出“九宫格”客户拜访工具

研讨共识6：输出《销售项目立项申请审批表》

研讨输出7：画出你所在客户项目的采购流程和决策链

研讨输出8：输出《项目分析》 附：销售项目分析模板

研讨输出9：输出《项目策划报告》

学习形式： 理念讲授+案例分析+专题研讨+现场辅导+成果输出

课程背景：

       项目管理是现代企业管理的一个非常重要手段，可以说遍布于企业的各项职能之中，无处不在。当企业在进行精细化管理的时候，以项目为维度开展工作的方式越来越常见，但项目立项时常常缺少依据，报价时存在成本估计错误，实施中预算控制缺失、成本费用失控，结算时又难以评价项目绩效的情况比比皆是，这也让项目管理的作用大打折扣。

       归根结底，项目管理应用虽然普遍，但是由于缺乏切实可行的过程管理的方法，项目管理的效率和效益往往很难被准确控制和评价，而精细化的预算与成本管理显然是破解这个难题的有效切入点。

       我们推出《业财融合下的项目预算与成本管控》课程，通过精心的内容设计和大量的实战案例，让企业系统掌握从项目全生命周期精细化管理与盈利提升的精髓，借鉴先进制造业的项目管理与盈利优化经验，通过预算与成本两大抓手环环相扣让项目的盈利管理贯穿始终，从根本上提高项目决策水平和盈利能力。

课程收益：

       全面掌握项目管理的核心内容

       理解和掌握项目精细化管理的重点和关键

       学习先进制造业的项目管理最佳经验

       掌握通过预算与成本有效提升项目绩效

课程背景

干部管理面临以下普遍性问题：

1、业务发展快，干部能力提升慢，跟不上公司发展的要求，出现脱节；

2、选拨干部没有统一有效标准，只能凭感觉和经验选。

3、提拔干部时没有合适人选，明知有问题也只能勉强上阵；

4、公司里有不胜任的干部，但苦于没有其他后备人选，所以无法裁撤，甚至不得不迁就。

5、缺乏有效的干部管理机制，内部出现山头主义，人才板结。

课程引言

华为在总结过去30年的企业哲学与实践过程中，清晰地提出人力资源管理的价值贡献是：让组织始终充满活力。人力资源管理要通过实现组织持续的熵减与开放，祛除积弊、焕发活力，保证在业务方向大致正确时高效执行，在业务方向发生偏差时及时纠偏，保障公司在业务上实现持续的商业成功，实现力出一孔，利出一孔。为此，特意邀请了华为前资深总干部部管理专家莅临分享，希望通过2天深入的学习，能让大家学习到华为的干部管理机制建设实战经验，助力学员更好地推动企业干部人才发展，从而激发组织活力，全力创造价值！

课程亮点

01——打通干部管理全逻辑

系统性学习华为干部选、用、留、育、管的机制，打造一支可支持公司在未来

占领胜利制高点的钢铁干部队伍。

02——训战结合模式

专家提供理念、方法论及工具，高管团队现场研讨、输出，专家现场点评，并提

供辅导建议。

03——操盘者专家亲授

HW集团原总干部部资深专家亲自授课，导师深度参与了华为部管理体系从无到有，从混沌到清晰、从粗放到精细的亲身经历与实践者，内容实战、权威、真实！

04——课程研讨输出

研讨共识1：干部画像：如何设计公司某关键岗位干部画像与继任计划

研讨共识2：干部培养：如何设计某关键岗位角色模型与系统的培养方案

研讨共识3：机制建立：干部管理机制在如何在企业落地

课程收益

1、全面了解华为的干部管理体系与人才梯队建设经验

2、学习华为干部管理实践，从干部的选、用、留、流、育、管一整套完整的管理机制。

3、学习干部人才发展方法，掌握典型干部人才发展项目的设计方法。

4、借鉴华为干部管理机制在企业内部转化

课程背景：

       财务部门总说预算管控难，制作难，协调难，落实难，全面预算管理真这么难吗？

       业务部门不愿参与预算，又抱怨财务不懂业务，只会卡费用，难道预算就是用来讨价还价的吗？

       每年预算和实际差异很大，老板不满意，员工不乐意，预算执行与实际差距到底是如何产生的，是预算编制的问题，还是实际执行有了偏差？到底如何调整？

       预算编制麻烦，就为管控成本实在没有必要，不如直接压缩费用，预算就是为减少开支吗？

       全面预算管理是企业内部管理控制的一种主要方法，对企业成熟与发展起重大推动作用。以整体经营目标为基础的预算，已成为企业不可或缺的管理手段，在日常经营管理中起着目标激励、过程控制及有效奖惩的重要作用。

       《全面预算管理与控制》课程将通过大量的案例分析与实例演练，为学员展示一个系统、科学的预算管理体系，帮助学员了解如何编制合理的预算，如何通过全面预算管理，促进企业部门与部门之间的相互交流与沟通；如何明确并量化公司的经营目标、制定并不断调整经营计划，用预算规范企业的管理控制。真正把财务预算变成企业全体员工认同、能为企业成功提供保证的全面预算。

课程收益：

认识——全面预算对企业完成战略目标的重要性

明确——高效的全面预算管理体系中的关键点

理解——构建适合自己企业的预算管理体系的思路

学习——预算编制的流程、工具和方法

掌握——跟踪预算执行的有效方法

通过预算管理对企业经营进行有效的监控与考评，真正提高企业效益

课程背景：

随着智能制造概念的推广，越来越多的企业开始转型；但在企业转型过程中发现，有关质量如何实现智能化管理，缺少相应的案例参考。似乎除了传统的七大工具，能够想到的就是TQM（全面质量管理）的概念。针对这种情况，我们特别推出质量管理的数字化转型之路，来帮助企业提升质量的管控水平。

课程目标：

•针对智能工厂的建设，质量如何实现数字化转型，才能与企业的发展战略相一致。信息系统到底扮演着什么样的角色，来帮助企业实现数字化转型

•本课程将为您提供从理念到技能的全面训练，帮助您全面了解质量管理数字化在智能工厂中的作用与应用实践

课程收益：

•打造：企业数字化质量管理的实施模型

•掌握：一套行之有效的质量数字化管理方法与工具

•提升：企业的质量管理水平

•洞察：质量管理与运作的巨大变革

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程背景：

身处在增长乏力，产品同质化严重数智化转型的新时代背景下，绝大数的企业都面临很大的挑战，尤其是过去粗放式管理，组织能力薄弱，管理效率低下的企业将面临重大考验。

因此，企业家与高管团队如何沉下心来练好内功，提升组织能力，并建立一套能源源不断产生商业领袖的创新管理机制，从而让每一个业务单元都能成为动车组，集体推动组织的前进。这是摆在企业家最为关心的问题。

但遗憾的是，绝大多数企业并未能建立这样一套管理机制，而造成一定程度的经营管理效益低下的企业或多或少都存在以下问题；

（一）战略管理：缺乏科学的战略制定路径和共识方法

1、战略过多来自于创始人拍脑袋，脱离市场需求

2、市场环境变化快，缺乏驾驭机会与风险把控的能力

3、创始人和团队缺乏战略共识，难以形成一套统一的打法

（二）销售管理：作战方式和能力无法适应市场的要求

1、销售组织是以管理为中心，而不是以客户为中心

2、项目成败依赖个人英雄，跨部门团队作战协同能力弱

3、客户关系掌握在销售精英的手上，一旦离职所积累的客户关系随之而去

（三）产品管理：缺乏一套打造旗舰产品的开发体系

1、产品多，缺乏出旗舰爆品，产品投入产出比例低，资源浪费严重

2、产品缺乏核心竞争力，经常陷入价格战的恶性竞争之中

3、没有人对旗舰产品的最终商业成功负责。

（四）人才管理：缺乏一套完整的干部与人才管理机制

1、业务发展快，干部能力提升慢，跟不上公司发展的要求

2、提拔干部时没有合适人选，明知有问题也只能勉强上阵

3、公司里有不胜任的干部，但苦于没有其他后备人选，所以无法裁撤，甚至不得不迁就

      一个企业的竞争早已不是单核的竞争了，而且多核能力并进之间的竞争，企业的综合实力不能有短板。所以，怎么让企业的经营管理能力进行提升显得尤为重要。为此，特邀4位超21年华为工作经历的退休资深高管齐聚一堂，并从亲历和实践者地角度为分享如何定战略、管营销，做产品，带队伍，从而帮助企业家与高管团队拓眼界，找差距，学经验，追标杆！

课程特色：

导师实战性--每个模块主题均由该领域内顶尖专家授课，专家团平均拥有21年以上华为工作经历，有着丰富的经营管理实战经验

内容系统性--该项目与四位权威导师一同设计，内容涵盖了战略、营销、产品、人才等模块，紧扣如何提升经营管理能力，内容非常全面

课程收益：

1、全面了解业务领先领导力模型（BLM）方法论，提升高管战略思维和市场洞察能力

2、学习标杆企业以客户为中心的销售能力建设

3、学习标杆企业持续打造旗舰产品的底层逻辑和方法论。

4、借鉴和汲取标杆企业干部与人才管理理念与机制方法

课程背景：

近些年来，随着地球自然环境污染及人们对社会关系治理问题越发重视，可持续发展战略和社会责任逐渐成为国际共识，ESG也成为当今国际社会最热门的话题，也成为所有上市公司和大中型企业必须解决的能力。另一方面，我国对非财务信息披露的监管越发严格，2022年4月，证监会发布《上市公司投资者关系管理工作指引（2022）》，在投资者关系管理的沟通内容中首次纳入“公司的环境、社会和管治（ESG）”，意味着上市公司对ESG信息的披露将是资本市场监管的重要方向之一。

随着政府监管的日益严格以及企业可持续发展理念的树立，商界和投资界对ESG和可持续发展相关的服务需求与日俱增，直接导致了ESG专业人士的严重短缺。我国能够提供可持续发展或ESG课程十分有限，拥有ESG项目实践经验的培训者更是屈指可数，社会对高质量的ESG培训课程需求非常急切。ESG能力的培养已经成为上市公司和大型企业能够可持续健康发展的关键，为满足社会对ESG治理、报告与应用人员能力提升的需求，特开设“环境、社会及管治（ESG）理论与实践研学班”培训课程，面向广大从事ESG工作或有兴趣了解ESG工作的人士提供培训服务。

课程收益：

1．“从零到一”入门ESG管理；

2．掌握ESG管理体系的建设框架；

3．了解主流ESG评级方法；

4．了解主流ESG标准及指标；

5．熟练掌握ESG实施的重点和难点；

6．完全掌握ESG报告的撰写。

课程特色：

1.老师为知名律所可持续发展团队负责人，曾为世界500强高管，有世界500强企业及上市公司ESG项目实施、咨询及培训经验。本课程中老师亲自指导学员参与ESG战略制定与项目策划的实战，分享ESG职业发展宝贵经验。

2.八个模块的课程学习帮助学员建立全面的ESG理论和实践体系，能够实现学员ESG职业能力阶梯式提升及强化个人职场可持续发展能力；

3.精心打磨企业ESG实践中的管理方法、操作指南及应用模板，易学易复制，拿来就用，帮助企业ESG实施快速落地。

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程收益：

掌握大数据的应用特点和基本算法；理解工业大数据的体系架构，初步掌握工厂各类运营场景（预测、设备、质量、工艺等）大数据分析的基本方法，逐步实现工厂管理的数据化与智能化。

授课形式：

知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。